汽车体验服务沉入内卷，品牌如何重构增长之路？
发布时间：
2022-09-09
来源于：
#Journey Library
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新体验激活新老用户，助力汽车品牌新增长
期待已久的唐硕体验云用户旅程地图第二期，正式发布。
本次用户旅程地图将聚焦汽车行业，以用户视角为根基，重新划定汽车品牌与用户之间，从陌生到共同陪伴的价值共建旅程，通过场景化的触点规划，实现品牌与用户间的多维链接，打造一个可持续的体验互动空间。
01 汽车行业，下一个品牌内卷阵地
消费赛道的高增速规模为整个商业环境带来了一股内卷风潮，当品牌在不断优化用户体验的同时，消费群体的体验预期也正在悄然变高。当第一个新能源用户品牌蔚来闯入汽车行业后，正式击溃了品牌资产的“空中楼阁”，汽车品牌的用户体验服务，也正式加入内卷行业。
用户核心群体的遽变，颠覆汽车行业的营销逻辑。新的商业环境下，汽车品牌的增量不再受制于经销商的单一渠道模型，越来越多的汽车品牌开始布局全新的沟通场，打造面对面接触用户的线下体验空间。
面对蔚来、小鹏等新能源品牌的强势崛起，传统老牌车企也在积极求变，在全力推新的同时也在顺应消费主权时代的变化，主力打造线下品牌体验中心，将用户体验纳入品牌战略规划中，在描摹高价值用户画像的同时，触点化经营每一个可以实现用户体验提升的旅程互动时刻。
结合唐硕体验云「Persona Bank-中国消费者人物博库」的洞察，我们发现在消费主权时代，汽车车主的驾乘体验需求愈加个性化，有着明显的群体趋势变化。
以家庭决策者身份为代表的用户群体，在购车旅程中的表现更为冷静自持，对主流社交媒体的品牌信息有着清晰的分辨力，习惯于从品牌商业信息中分辨产品的性能优劣及品牌整体的长线发展趋势。
与之对应的女性消费群体，在购车旅程中的表现则更为自由随性，对品牌信息的获取，女性消费群体更擅长在公域环境或者社交圈子内完成信息收集，从而形成对品牌的第一印象。在驾乘体验中，对性能、外观及价格的关注程度与前者有明显的区别。
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图｜源自唐硕体验云汽车行业persona报告
*唐硕体验云汽车行业的Persona报告将对全量用户进行全方位画像分析，通过属性标签化进行用户人群分类，建立立体多维的Persona模型，帮助品牌找到影响增长的核心用户群体，重塑高价值用户的精细化管理模型。
重新定义用户与品牌的关系阶段，全面管理用户在品牌的体验旅程，在高频互动中找到品牌与用户价值共建的新表达。用户旅程地图赋予品牌感知用户的指向标，在每个互动空间下的触点管理中，实现品牌价值与用户感知的“双向奔赴”。
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02 驾乘服务，如何重塑用户的品牌价值感？
用户旅程，是一场由品牌勾勒的故事剧本。用户作为品牌体验的被动接受角色，在体验中的情绪反馈与需求表达需要一个短线且敏捷的通路呈现给品牌，帮助品牌矫正体验管理中的视角失衡。在平等的对话场中，解决用户的异常体验环节，融入用户的生活场景，及时发现用户在旅程中的体验情绪波动，在持续的优化提升中实现双方价值的融合共建。
由大到小，深化体验服务
汽车用户体验旅程地图通过对用户场景的进一步细分，将用户从接触品牌到最终购买的整个旅程划分为10个关键阶段，建立用户旅程体验追踪的完整通路，对体验旅程管理模块拆分为5个核心场景，完成体验指标到体验量化的落地，实现全旅程的追踪量化及闭环迭代。
总结归纳出49个用户场景，160个用户旅程触点，帮助品牌体系化管理用户体验，管理用户体验预期，创造品牌稳健增长。
由点到面，孵化用户新生态
全覆盖的用户体验旅程，全方位的用户体验提升。当品牌可以精细化管理每一个用户的体验触点时，也就重新掌握了与用户交流互动的主动权，以轻量型体验互动形式融入用户的生活场景，弱化用户的互动成本，实现用户体验数据的全维度采集，找到契合用户生活方式的体验提升点，在体验管理中孵化出用户与品牌价值统一的新生态。
由局部到整体，增长目标导向全面体验管理
从全旅程体验管理到品牌增长的目标导向，是一条长期的路，当商业重点再次回归以人为本，对用户的体验洞察成为了品牌能够打破增长瓶颈的解决方案。
在传统的汽车行业中，用户与品牌“失联已久”，新势力新品牌的来势汹汹，传统老字号汽车品牌的厚积薄发，都在抢占了用户的注意力，从0到1逐步搭建完整的用户体验管理体系需要一个较长的周期，在面对竞争日益激烈的商业环境，品牌更需要一套目标导向的体验管理模型，快速定位品牌体验症结并提供标准版解决方案。
唐硕体验云的用户体验旅程地图来自于15年头部品牌服务经验的沉淀总结，预设整个体验旅程中的空间场景和触点互动，帮助品牌快速建立起与用户沟通的体验通路，实现全场景体验追踪，找到管理提升用户体验的发力点，从局部到整体，打造品牌全面体验管理平台。
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