全面提升体验驱动增长最佳实践

 

打破消费体验黑箱,巧用旅程助力增长

发布时间:

2022-09-09

来源于:

#Journey Library


点击图片,立即下载

 

打破周期,重构体验消费增长路径

 

2022年,增长迅猛的新消费赛道被按下了暂停键。

 

生鲜品类巨头每日优鲜裁员重组消息爆出,掀起了消费端、品牌端及供应链市场的巨大震荡,备受资本青睐的百亿融资项目也跑不出“烧钱”的路子,消费行业如何打破“流量魔咒”?

 

消费行业对流量有着天然的依赖性,用户增量越多,消费增长也就越。利用快速滚起来的流量红利,不断整合上下游的供应链资源,压缩成本空间,实现利润最大化,这也是被各大新消费品牌奉为圭阜的圣经。

 

但短短2年时间,快速燃烧的新消费赛道开始暴露出流量饱和下的弊端:

 

  • 高度整合的供应链体系,成本倒逼利润难出奇迹

  • 供需权利对调,消费主权时代品牌失去市场主导地位

  • 细分赛道下高同质化产品,用户消费体验阈值被拉高

 

作为进出口大国,国内的供应链系统是高度发达的。前端用户流量掌握在平台端,后端生产能力掌握在供应链侧,品牌商被挤压在中间,成本空间被压缩到极致,利润所剩无几,只能以流量驱动销售提升。

 

但这也只是饮鸩止渴,销量剧增的同时并不能带来真正的利润翻倍。

 

当商业增长着力点再次回归到前端的消费者身上,品牌需要定义消费增长逻辑。从流量驱动让渡到体验驱动,正视消费者在市场供需关系中的主导位置,重新理解用户付费行为背后的体验预期。

 

图|唐硕体验云全面体验管理

 

01  ‍功能消费后时代,情绪消费决定生意增量

 

消费赛道中,不同产品间的功能区别已难成壁垒,在用户的消费动机背后,除了基础的功能满足,更注重情绪层面的精神富足。

 

正如唐硕咨询创始人&《全面体验管理》作者黄峰在直播中提到,“现在的消费品牌都做DTC,急需重建品牌与用户的对话场,将用户involve到整个品牌共建里面来,才能真正实现品牌DTC的价值。”

 

DTC战略是一套以体验验证增长的新商业模型,将重点再次聚焦到人,以产品为媒介,重新搭建品牌与用户的体验通路,重构产品的价值成分,在持续性的体验反馈中捕捉用户的真实情感需求,从而投射到产品迭代中。

 

在产品功能消费后时代,情绪消费成为不同品牌抢夺消费者的重要手段,能否快速感知用户真实的情感需求成为品牌间的分水岭。

 

通过贯穿整个用户消费旅程的体验洞察,分解用户消费背后的价值需求,动态性追踪整个情绪曲线变化,打破情绪消费黑箱的体验管理。

 

 

02 品牌用户关系进阶,解码消费场景的旅程互动管理

 

在《体验思维》一书中,唐硕将品牌与用户的关系划分为4个阶段,不同关系阶段的用户对品牌的需求与忠诚也存在很大的差异。从“陌生人”到“家人”的关系进阶过程中,品牌往往需要付出极大的努力。

 

而消费行业的用户旅程又有着旅程长、触点多的特征,也就意味着用户在整个旅程中用户可能产生不满的环节就很多,对用户体验环节进行精细化管理的需求也就变得更迫切。

 

品牌需要一个快速捕捉用户情绪反馈,实时追踪用户体验,精准洞察体验旅程中的失分点,可闭环迭代的全面体验管理体系。

 

通过对整个消费旅程的解码,品牌找到不同环节下用户的体验盲点,体系化管理用户在产品、门店、会员权益等不同场景下的体验需求,快速定位体验升级的关键点,结合不同触点中的体验反馈,实现品牌用户关系在不断迭代中的进阶升级,最终导向持续有机的销售增长。

点击图片,立即下载

 

03 全场域旅程地图,勾勒用户生命周期价值成长线

 

在全面体验管理的逻辑中,用户在品牌端的消费体验都可统归于售前、售中和售后三个关键旅程场景,在不同的阶段中又可以细分出不同场景下互动触点,通过数字化体验管理平台量化不同阶段下的用户体验,从而分析出品牌与用户当下所处的关系阶段。

 

流量天花板触顶之后,存量市场的竞争都聚集在用户的生命周期线上。不论是单客经济高还是低,品牌都在挖掘存量用户的增量价值,从做单一的产品交付到全生命周期覆盖,都在构建品牌与用户间的体验场域。

 

在用户旅程地图的加持下,用户的生命周期成长线变得有迹可循。全面规划用户体验旅程,做好新用户的承接和老用户的激活,精细化捕捉到用户在不同触点下的体验异常,在用户流失前掌握挽回先机,在互动中实现品牌用户关系的递进,洞悉每个用户的生命周期曲线,用闭环迭代的体验提升塑造更长久的用户陪伴。

 

点击图片,立即下载

 

本期唐硕体验云用户旅程地图系列聚焦消费赛道中的家具家居行业,梳理用户在整个消费体验中的7大关键旅程阶段,建立家居家具用户的全面体验管理通路,拆分用户体验度量维度,涵盖不同体验场景下指标到触点的落地。

 

唐硕体验云的用户体验旅程地图来自于15年头部品牌服务经验的沉淀总结,整个用户体验旅程地图包括34个用户场景,105个用户旅程触点,帮助品牌一站式建立起全面体验管理的平台,厘清用户体验的关键环节,实现用户体验采集、量化到闭环迭代的持续优化。

 

点击图片,免费下载【家具家居行业用户旅程地图】

 

本期发布的是家具家居行业通用版的用户旅程地图,沉淀头部品牌的服务经验,重新梳理并规划不同行业下的用户体验路径,通过对体验指标的体系化拆解,帮助品牌打通用户体验管理全链路,实现用户体验的动态追踪与全局量化,完成体验策略到体验管理的全面落地。

 

唐硕体验云沉淀唐硕15年行业Know How,助力品牌一站式搭建全面体验管理与数字化解决方案平台,精细化管理用户价值,实现稳健增长。

 

欢迎大家持续关注我们各个行业的旅程模板库 「Journey Library」。

其它案例

暂无数据

暂无数据