全面体验管理:不是存量搏杀而是创造新增量蓝海!

发布时间:

2022-10-14

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说到体会管理,我们熟悉的就是客户体会管理,即企业需要关注与客户的每一次接触,优化客户旅途上的接触体会,创造与品牌承诺相匹配的积极感受,实现与客户的良性互动,优化客户关系,实现客户价值。事实上,客户体会只是体会管理的一部分全面体验管理包括品牌体验、客户体会和员工体会

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       客户体会是体会管理的核心环节之一,企业可以通过不断提高服务力来不断提高顾客满意度,从而实现顾客生命周期价值。企业往往建立敏捷管理机制,处理客户反馈的负面问题,补偿不满意的客户,尽可能留住客户。这也是在所谓的存量竞争时代,客户体会管理越来越被重视的原因。


       当一个用户在成为品牌客户或潜在客户之前需要体会管理的时候,这部分就叫做品牌体会管理。品牌需要做好各大媒体、社交、搜索、直播、电商等平台以及所有数字触点上的品牌信息、内容、产品和服务的管理工作。企业只有做好品牌管理,提升品牌力,才能把尽可能多的用户变成客户。


       企业在做客户体会管理和品牌体会管理的时候,离不开企业内部员工的努力。员工不仅仅是品牌触点和内容的管理者,还要面对面、一对一的服务客户,与客户直接接触。尤其是私域商业模式,员工的服务直接决定了用户和客户对品牌的认知。只有管理员工体会,增加组织凝聚力和竞争力,员工才能掌握品牌价值和精神,为用户和客户提供更好的服务。


       对于全面体验管理的价值和目标,很多企业认为全面体验管理是为了解决存量市场的问题,提升现有客户的复购和忠诚度,尽量留住对品牌不满意的客户,从而维持品牌的基本业务。实质新经验战胜旧经验是一个不可逆转的过程,无论在任何赛道,都会有新的竞争者进入。从增量的角度来看,我们将利用经验创造新的市场和新的需求,实现指数级增长。所以全面体验管理的境界是用新的体会设计创造新的蓝海市场,新的体会是成长的基石。


       全面体验管理是对品牌体验、顾客体会和员工体会的综合管理,而不是狭义的顾客体会管理。体会管理的目标是创造市场增量,而不是存量竞争。企业在做全面体验管理时,要建立一套完整、科学的运行机制和管理流程,提升企业在全球的品牌力,完善对客户的全程服务,激发组织内部员工的向心力,全面提升体会管理的水平和效率。


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