让客户全面体验管理“有路”可寻
发布时间：
2022-10-19
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客户体验管理成功的关键是客户体验交互点的管理，通过对客户需求的深度挖掘、准确把握和管理，让客户感受到企业的专业性和诚意，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度，提升企业的品牌形象，提升企业的品牌竞争力。
为客户提出产品和服务的过程，是企业与客户近距离互动的机会。在这个过程中，顾客会对企业的品牌力做出判断，甚至对后来的持续消费过程产生很大影响，尽管他们的体验很短暂。导致顾客情绪变化的因素有很多，如内部环境、外部装修、产品质量和来源、人员的职业素养等。然而，有限的企业资源并不能充分优化所有的因素。要实现营销效益，要将有限的企业资源投入到有价值的关键互动点上，突出企业品牌的核心价值，让客户留下美好的感受，记住品牌。营销过程分析后，与客户的关键互动点如下：
一、体验管理的低点。当客户产生负面情绪的时候，是非常容易放弃的时候。企业要及时通过其他方式进行补偿等，缩短负面记忆的时间。
二、体验管理的高峰。当客户的期望和需求得到满足或超出时，他们是非常满意的。顾客达到情感高峰的诱因应该是企业交换与其品牌价值观一致的产品或服务的过程，让顾客形成企业与品牌的关联记忆。比如银行网点，其核心价值不仅仅是办理金融业务，而是享受一种金融产品和服务带来的综合环境。因此，其关键体验将体现在舒适的环境设施、有效专门的金融服务和需求的精细匹配上。只有通过这些独特的体验让顾客记住并肯定这个品牌，才能培养顾客忠诚度。
三、体验管理的结束。在体验结束时，对整个体验过程进行总结评价是一个关键时期，这将对企业品牌形象的建立起到关键作用。所以，让顾客微笑着离开。比如银行的线下网点为金融产品提供体验和办理的场所，如流水化的动线设计、消费者的信息宣传、快乐互动的排队等候、智能机具的快速反应等大多数都存在痛感体验。但在离开的那一刻，一句温暖的“以下物品请随身携带，很高兴为您服务，请慢慢看”，为疲惫的顾客增添了温暖的元素。这一句看似无关紧要的问候，让网络体验过程变成了甜蜜的结局，客户终于有了温暖的体验，为金融业务画上了一个漂亮的句号。
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