企业为什么要做全面体验管理?
发布时间：
2022-11-02
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在竞争激烈、变化迅速的市场环境中，企业管理的要点应该从以产品和客户为中心转变为以场景为中心，客户体验可以更好地理解产品的应用场景，挖掘客户的真实需求，从而创造出更多的场景应用。随着生产力的提高和市场的发展，在当前VUCA环境下，企业管理的中心已经从原来的以生产为中心，发展到以产品为中心，以客户为中心，以场景为中心。在生产力低下、物资短缺、供应不足的巨大需求环境下，企业管理自然选择以生产为中心，企业注重产出管理，消费者只能被动消费。
随着生产力的提高，产品的丰富，消费者的选择也越来越多，企业的经营方式已经转变为以产品为中心，在品牌之外建立质量，开启了企业营销的理念和模式。随着需求进入入库期，竞争加剧，客户至上，企业管理向以客户为中心转变。在VUCA时代，客户也存在着很大的不确定性，特别是在互联网和数字技术的快速发展下。满足某种场景需求的产品设计可能是考虑需求的较好和较小的单位，而在一个场景下可以出现多种角色。这使得产品设计能够满足多个角色(或大多数角色)的需求。因此，在VUCA时代，围绕一定的场景开发应用，创造客户需求，然后逐步迭代升级，是企业降低业务风险的较佳方式。甚至，基于场景的应用需求的开发可能会改变传统，如数码相机改变了传统相机来满足数据传输的需求，多场景应用的智能手机改变了传统的语音通信手机、相机、CD机等。当企业以场景为中心时，需要从客户视角向非客户视角转变，亲身体验产品的使用场景，关注场景中存在的问题或未来可能发生的冲突，并开发新的需求。
多面体验管理是品牌持续成长的源泉。现在几乎所有的世界500强品牌都在以客户为中心的理念指导下，加强对客户体验的投入。在过去，我们要咨询咨询公司几个月的研究和分析。现在，我们可以通过网络数据采集和AI深度学习，实时、快速地实现多面体验管理。2020年，很多品牌企业调整了对IT信息化的投入，其中投入减少较多的领域是CRM。支出增加较多的是多面体验管理。多面体验管理好的品牌，营收增加2.4倍，股票业绩甚至比不擅长CEM的公司高出3倍，同时有效降低了员工流动率。
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