张蕊：为什么越来越多的企业会关注用户体验管理，关注私域运营？ToB 领域为什么也要重视体验，和 ToC 的差异在哪里，哪个更难做？
何润：ToC 的体验更多的感知是来自于自己是消费者，我认为 ToB 更难一点，ToB 业务更加复杂。ToB 跟 ToC 的差异很多，比如市场规模的大小，像星巴克有数亿受众，但 ToB 不管是卖云服务或软件，还是卖硬件的规模要少很多，客单价高很多，决策流程更长。除此之外，围绕着决策者的购买流程复杂，产生需求，探寻匹配的方案，找潜在的产品或服务的供应商，再去评估风险和成本。需要关注决策前的体验，购买后的使用和产生口碑等。致趣百川也是ToB，不仅要影响决策者，使用者的话语权越来越大。20 年前，用户体验管理行业刚进中国的时候，最早做不是互联网而是 ERP 软件。像 SAP、Oracle 这样的国际软件巨头在 n 年前在做用户体验管理，核心目标是如何把复杂软件里面若干个模块应用起来，提高效率，会做很多基于流程界面去提升实用体验。后来中国进入以互联网、智能手机 ToC 类产品为主时代，ToB 体验的关注很少了，但在20 年之后的今天，咱们今天铿锵三人行的探讨，意味着有一拨人又重新重视ToB的产品和服务的体验。当下我的体会是 ToB 确实更难，有两个原因，刚才何润兄讲了一个原因，ToB 的产品的采购和使用是分裂的，使用的人决定不了采购，采购的人可能不使用。还有一个原因，在 ToB 企业里往往工程师文化占主导地位，工程师的风格是不喜欢不懂技术的人去给他讲这些所谓的体验问题。但在一个 ToC 的企业，比如互联网企业，怎么从用户视角把体验做好已经成为共识。
