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ToB企业的体验管理与获客增长｜（3） 体验管理的底层逻辑是什么？

发布时间：

2023-03-02

来源于：

张蕊：黄峰总，您能跟我们分享下 体验管理的底层逻辑是什么？在您的新书《全面体验管理》中提到了很多模型和公式，跟我们也归纳一下。

黄峰：首先，体验管理赛道国内一般叫CEM（Customer Experience Management，客户体验管理），这个赛道有个特征，几乎都是纯做技术的人也不懂体验管理。

客户体验管理

体验管理较大的难点是如何能找到用户端数据，反映用户的一种情绪或偏好或行为，这些数据跟企业最终的业务结果之间有什么关系。
体验管理公司的核心有两个点，为什么 NPS（Net Promoter Score，净推荐值） 会被广泛认知？因为所有的人都认可一个原则，只要有一个现有的客户或者用户帮企业主动的传播，一定会带来一些受他影响的潜在的客户或用户。但 NPS 是一个很 high level 的东西，无法及时的反映业务过程指标，如何围绕一个更加具体的业务目标来来找到相关的关系，这个我们就称之为 ROX（Return on experience, 体验回报率），最终会落到产品体验或服务体验或营销体验。
第二个点，无论ToC 还是 ToB 都会遵循一个道理，一个企业能否成功，最根本的是如果今天有 1 万个客户过来，然后1000 个人买单了，这 1000 个人能不能在接下来的时间里再更好的服务他，让他更满意，获得更好的口碑，更高的复购，甚至更高的客单价。这是一个私域运营问题，越是 ToB 企业越是存在私域问题，因为 ToB 客户没有那么多。
总结一下，一个具体的业务指标如何来通过体验数据转化，跟业务数据建立连接，这是一个 ROX 的过程。第二个是所有的企业都开始关注私域的客户或用户，对品牌的价值非常大。


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