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ToB企业的体验管理与获客增长｜（4） 体验管理和获客之间存在什么关系？

发布时间：

2023-03-14

来源于：

张蕊：接下来要小小的挑战一下润总，黄峰总说为什么要有这样的一套逻辑体系，私域是黄峰总今天反复提到的，客户忠诚度也是刚才强调的。

为什么我们会觉得体验管理越来越重要？润总你写的这本书是《获客》，请问体验管理和获客到底之间存在怎么样的关系？你做体验管理是为了去做全量市场，还是去做一个获客的增量市场？

体验管理

何润：获客是整体体验的一部分，如果把它掰成两块来看，一块是面向决策者层面，刚才黄峰老师也提到在购买体验里面，我们会希望看到一些更中间的指标，比如看会员注册，看每一环节的转化。
另外一块是面向使用者层面，SaaS 公司的生意是订阅驱动，假设客户不满意，不管是对产品还是对服务不满意，就不会续约和续费。
从使用者角度来看，我认为 NPS 指标在国内落地还需要一些更多前置指标。比如我们会去关心产品的 consumption ，每个模块用的多少，客户的直接反馈情况。作为一个软件厂商，很多触点更多是在前端，比如销售，客户成功，但是产品同学离客户会更远，他们更需要一手信息来指导产品迭代方向。
分享一个最近的体会，从早期的使用者到早期的大众，中间的鸿沟是非常宽的，要迈过去其实不容易。不仅如此，还有看不见的鸿沟，它背后的增长动力来自使用者，以你看不见的形式去影响获客。同时，早期的大众非常理性，他们会从更多的维度去了解方案或产品服务是不是适合自己，会更加保守。


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