客户体验旅程的元素有哪些？
发布时间：
2023-03-23
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客户体验旅程的元素有哪些？
尽管您遇到的客户体验旅程的形式有所不同，但它们要包含一些重要元素：态度首先，选择故事的“角度”。也就是说，客户体验旅程从“谁”的角度出发？例如，在学校场景中，你可以选择学生或教师的视角，但这两种不同的角色视角将导致完全不同的旅程图结果。总的来说，旅程中的“角色”与项目画像（如果有的话）是一致的。在创建体验旅程时，选择一个视角是旅程较基本的原则，这可以帮助团队创建一个精彩而清晰的故事。
客户体验旅程场景接下来，您需要为历史设置特定的场景。这个场景可以是现有的体验，表示好的或坏的时刻；它也可以是“即将到来”但尚未发生的体验，为尚未形成的产品或服务进行规划。创建场景时，指定用户目标。客户体验旅程较擅长描绘一系列连续体验，例如购物或旅行。
客户体验旅程行为、思想和感觉。客户体验旅程的中间部分是用户的行为、想法和感受。这一部分应该以定性研究为基础，如田野调查、语境调查或日记研究。呈现的粒度级别将根据行程图的具体目标而变化。例如，一些目标是评估一个完整的采购周期，而另一些目标是设计一套控制系统。
接触点和通道。根据用户的目标和行为，历史图表还应显示用户联系点（用户和公司之间的各种联系点），以及渠道（服务交付方法，如通过网站和实体店）。这些元素在旅程上尤为重要，因为它们可以反映企业品牌建设的差异和体验中的断点。
洞察力和所有权。旅程的创建过程是寻找用户体验中的差距（尤其是全渠道旅程），以便采取必要的行动来优化体验。洞察力和支配力是两个容易被忽视的因素。创建过程中产生的任何见解都应列在体验旅程上。在企业政策允许的情况下，应分配旅程不同区块的领导权，以便每个区块都有明确的负责人。如果没有支配权的分配，就没有相应的责任人来改变任何事情。一个好的体验旅程不仅应该包括上面的一些必要元素，还应该包含实际的研究，并有明确的目标。创建旅程地图并后期产生见解并传播这些见解的过程并不容易。
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