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ToB企业的体验管理与获客增长｜（6）用户体验管理如何与数字化工具相结合？

发布时间：

2023-04-11

来源于：

张蕊：我做了十几年的marketing，在做调研的时候还是会采用非常传统方式，比如做用户旅程journey 还是用定性定量访谈，找到 touch point，再来分析，然后选那些 MOT 。


黄峰总您在直播中分享过，随着数字化的发展，有越来越多的用户数据和数字化工具，未来用户体验管理会去改变一些传统做咨询调研的方式，更好地和数字化工具结合在一起。
用户体验管理怎么跟数字化工具相结合，跟哪些数字化工具？

用户体验管理

黄峰：首先，用户体验管理有一个底层的部分，把原来大量依赖人力的工作变成通过软件工具来完成。体验管理也是有数字化工具的，比如问卷调研系统，把问卷调研的效率提升了，但问题是光提升效率是不足以解决业务问题，业务问题本质要找到为什么会这样，工具和数据没有办法回答。业务问题只给结果没用，我还是要知道why，只有了why，我才能 how 去解决它。
企业已经有一些数字化工具，体验管理可以嵌进去，不仅有工具支持，还需要帮助企业分析数据。
比如帮助社群管理者分析群里面 500 个人，哪些人是属于 A 类用户，接下来可能会买什么。体验管理可以围绕你的客户嵌入一些算法，不是简单的交易数据算法，而是从客户视角把行为数据、偏好数据、体验数据进行整合，然后解答一个问题。如果今天来了 500 人，哪 50 人是容易转化的，这个问题一般工具无法解决，需要体验管理嵌进去发挥价值。这就像在微信社群增加了导购或智能销售。
除了提供一些基本功能，再加上数据分析和呈现，包括看板功能，不仅帮使用者提高 效率，还能进一步解决问题。

用户体验管理

张蕊：致趣百川讲潜客孵化的逻辑要有标签体系和用户画像才能够做到精 准营销。 我们怎么做用户画像？用户体验和现有的数字化工具怎么结合？
何润：这不只是一个数字化工具的事情。我们做了大量的市场活动，很多内容投放出去了，很多的潜客进入池子里面，怎么让这个池子去跟 ICP（Ideal Customer Profile,理想客户画像） 去挂钩，以及不同的 ICP，我们有什么样的产品或服务给到我们客户，哪些是适合的。
刚才黄峰老师提到英雄客户，我们要从一个老客户群体迈到一个新客户群体里，这里面的鸿沟很大。从控制论的角度来看，工程学上要非常精益的去迭代，去找周边的相似，这是难点。我认为落脚点会在目标上，在 ICP 的定义上面，其实是相对来说更难去掌握，我不认为它就是一个工具。
张蕊：除了 ICP 之外，还有哪些数字化的方式能够帮助我们和用户体验管理能够很好地结合起来？
先请教黄峰总一个问题，您做咨询的时候可能会采用非常经典的定性定量的调研方式，现在有一些数字化的方式后，有哪些是可以去取代或补充传统一些经典的定性定量的方式。
黄峰：首先，体验管理不可能百分之 百被机器替代，咨询公司一定程度在卖信息差，但总有一天会殆尽的，重复的部分就要变成标准化的功能或模板。
我们现在做的一步是把能够数字化、标准化的东西先标准化了。很多行业的业务逻辑是非常复杂，如智能汽车怎么管理一个链路长的用户决策，有试乘试驾，有保养，有维修等。智能汽车行业前十头部品牌业务大部分都一样，没有太多差异，只是在某几个环节上有差异化，围绕用户大大小小的场景，可以把这里面的环节标准化、场景化，包括标签体系、旅程模板等。
刚才何润兄讲的理想用户画像是很重要的，如何把它变成是一个数字化的产品，而且这个产品跟它的抓手，无论是跟营销和产品研发，还是跟销售服务或售后服务。
张蕊：特别好的问题。我们看到不仅仅咨询公司面临的问题，在企业做数字化转型的时候，原先依赖人的那部分，到底有多少能够被数字化取代，都是在探索哪一部分依然需要靠人来完成，另外哪一部分通过数字化工具来提升效率。




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