体验驱动的蔚来，是如何收获用户忠诚的？客户产品体验如何才能做好呢？
发布时间：
2022-09-06
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为什么蔚来的车主信仰都这么高？
2021年，中国的汽车行业经历了64个年头。截止到2021年9月，全国机动车保有量达3.90亿辆，居世界前位，而蔚来用短短4年的时间，打破了国内传统的汽车销售格局，实现了从量产到上市的快速发展，【用户品牌】理念叩响了汽车行业的“蔚来”之门。
买车、买服务，还是买整体体验？
在蔚来之前，汽车品牌的话语权往往掌握在4S店内，车主的用车需求在品牌眼中似乎是“四个轮子，能跑就行。”但是蔚来认为，车主用户十分清楚自己的驾驶需求，包括从功能设计、内部装饰、外观形象、驾驶体验等各个纬度都有不同的诉求，如何感知车主用户的真实需求，是蔚来能否能实现「以客户产品体验驱动」品牌价值的关键。
蔚来打造了一个生活方式平台。用户购入车辆后，仿佛拿到进入社区的钥匙。在社区中与品牌互动，与用户互动成为了ta生活的一部分。大家分享各自的生活体验，40%与蔚来无关。比如新奇的设计、美味的食物、刺激的运动等等。与蔚来有关的部分，也是吐槽和称赞都有。蔚来通过包括社群在内的多种方式，多方位了解用户反馈。与此同时，不断迭代各类服务，也通过整车OTA持续升级。
“用户企业的根基是用户对品牌的参与度”
相比于企业单方面的品牌价值输出，蔚来选择邀请用户参与到产品与服务的迭代中来。蔚来APP中的积分、蔚来值是激励用户与品牌互动的主要方式，同时蔚来也十分注重来自用户的建议与提议，并选择性纳入品牌战略规划中。
一位赵骁勇（ES8车主，家装公司总经理，现居上海）车主分享了他与蔚来的故事，他曾经在蔚来APP中提出将整车的防尘罩放到蔚来APP的“惊喜”（商城）中上架销售的建议，以便于满足自己和同类用户的需求。这一建议很快被蔚来采纳，并且奖励了他888积分。
蔚来车主对蔚来品牌有着很强的参与感与荣誉感，多位车主都表示经常与蔚来工作人员，在社群里优化空调体感，讨论异味、送新风、内外循环逻辑等等。蔚来做到了让每一位用户的反馈，都得到响应。
蔚来关注用户的全周期，通过各种服务形成陪伴，成为用户生活的一部分。接受访谈的10位用户，每天打开蔚来APP都在3-5次，总使用时长在40分钟-1.5小时，翻看“此刻”（蔚来APP中的车友圈）并与其他人互动。随着持续陪伴，品牌与人互相的认同日益加深。
蔚来出现是汽车行业变革的开端，在与蔚来的合作中，能够感受到「用户品牌」赋予汽车设计、汽车服务全新的视角，打开了车主用户对于汽车品牌的客户产品体验畅想。
获得「用户视角」的感知能力，是成为用户品牌的必由之路。客户产品体验管理帮助品牌深度了解用户需求，唐硕体验云搭载会员XM、空间体验XM、产品XM等产品阵列，帮助汽车品牌打造统一的多方面客户产品体验管理体系。
◆ 全旅程用户体验数据整合
随着用户互动的触点多元化碎片化，XM体验管理平台需要整合用户全旅程的体验感知数据。在所有能与用户互动的渠道中，强化与用户的互动反馈，并数字化的记录、解构、分析。其中的关键是跨多个渠道采集反馈的数据能力。从直接（例如调研）和间接反馈（例如用户会话），运营数据和行为数据中实时采集用户的互动和观点。 唐硕体验云通过全域数据采集模型整合跨平台的用户主观数据，采用问卷、插件等多种调研方式，设计并跟踪全旅程的用户情感变化，优化用户互动规则，应用开放性API接口，实现丰富的生态环境数据整合。
◆ 360度感知用户
唐硕体验云以用户为中心的平台设计，将用户档案360°呈现，汇集客户产品体验数据（互动、态度、观点）、运营数据（消费、行为），构建可精细化运营的用户画像，并匹配用户Persona。企业可以对用户的情况一目了然。举例来说，企业有100万用户，其中与多少用户沟通过，与多少用户有互动。互动之后，他们的评价如何。这背后有一套严谨的数据算法模型，是用户满意度、净推荐值、购买习惯、互动次数、反馈标签、消费能力等指标的综合，预示着未来是否会持续的支持品牌。
◆ 挖掘会员用户生命周期价值
以全局性视角重新梳理并规划品牌的客户产品体验运营策略，挖掘用户的生命周期价值。以汽车品牌为例，结合出行服务，低频消费的产品（汽车），也能建立良好的用户互动和粘性。蔚来正是走出了优化会员体验，优化忠诚度，建立用户品牌的客户产品体验驱动之路。通过服务，产品动态地陪着用户各个生活场景的变化，用户则全周期多维度体验着蔚来这个品牌。
体验数据平台对客户、人群、行为、评价、需求等不同数据体系进行深入分析，感知客户产品体验旅程中的高峰体验与冰点体验，用户痛点和机会点，就蕴藏其中。
随着用户的使用行为与偏好被车载系统记录、分析，用户数据逐渐丰满与深入，也就为人车互动带来了更多的可能性。未来唐硕与合作伙伴希望构建的，是一个跨触点、跨渠道、资源整合的汽车服务生态。以用户为中心，结合个性化、社交与大数据等元素，打通用户买车、驾车、停车、养车的全流程，实现更好的移动客户产品体验，探索创新的移动方式。
杰出的体验会点燃用户，感兴趣的伙伴，欢迎与我们交流！
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