UF2021｜未来10年，体验管理会怎样？
发布时间：
2021-12-02
来源于：
*本文来自UXPA记者独家专访
日前，唐硕联合创始人&联席CEO黄胜山受邀出席第十七届国际用户体验大会，并主持体验管理论坛，共同研讨用户体验的行业趋势与未来机遇。本文分享黄胜山老师对于体验管理赛道行业竞争的洞见，与作为体验先行者对行业趋势的预测。
“从整体来看，大家都非常看好体验管理在未来10年的发展，不论是商业市场中对用户体验的广泛理解还是用户数据采集分析的技术能力都各有进益，这次我想站在我个人的角度，跟大家分享一下未来市场中体验管理与企业共同的发展愿景。”
体验管理并不是一个新的概念。国外绝大多数500强企业都在应用体验管理，在资本市场上，以Medallia为首的体验管理服务型公司估值更是一路上涨，经历了体验管理赛道的繁荣验证，最终“舶来”中国，为体验行业的发展方向带来了新的思路。
XM体验管理通过O-Data与X-Data数据的融合，以体验战略的全局视角切入企业运营逻辑，综合性分析量化用户旅程中关键触点的用户体验数据，关注体验指标与运营指标的高级匹配，在整体性优化用户体验旅程的同时，通过持续性数据追踪落地优化的闭环逻辑，用更多维的用户体验数据体验数据预测企业第二增长曲线。
现在整个行业上下游的公司也有十几家，但是充分竞争的市场环境反而让产品功能同质化现象越来越明显，各家其实都在看同行在做什么，到了技术“触顶”的阶段，就一定需要一个新的商业逻辑去赋能行业，XM体验管理的出现也一定会掀起体验行业内新一轮的竞争角逐。
在应用端，头部品牌的羊群效应为体验管理赛道繁荣做好了铺垫。后疫情时代的市场让更多的企业看到了体验管理的重要性。在今年以前，很多企业对于体验管理的态度可能是“听说过，挺好的”，但现在的对话通常是“我们正好想上体验管理，你们都有什么功能?”。
很多行业头部品牌已经开始拥抱体验了，尤其是金融、新消费等领域，越来越多的品牌开始重视用户体验，尝试将体验管理并入企业战略规划中，从而带动了整个商业生态对体验管理的融合接纳。
那么体验管理到底能帮助企业做什么?
◆ XM体验管理重新定义长期有机的增长路径
很多品牌面对用户数据时观察到用户复购率很高，但是在用户口碑上却反响平平，难以理解，其实这就是品牌缺乏全局性的用户视角，O-Data数据的局限性就在于它只能反应过去的运营效果，并不能代表长期的增长趋势。
用户很可能只是被营销吸引来的，或者只是在产品功能上并没有过多的选择，只是“被迫忠诚”，这些的问题需要通过X-Data数据去追踪分析，在XM体验管理体系内，用户的每一个动作背后的情绪都可以被品牌感知，每一个复购动作都可以被预测，重新定义用户体验价值，坚持XM体验管理的长期主义，通过完成的用户体验数据构建更多维的用户画像，通过对用户体验数据的分析去判别用户对品牌的忠诚度，预测品牌未来的真实增长曲线。
◆ 发现品牌的破局点
通过量化每一段子旅程的用户体验，可以明确用户体验中的巅峰体验与冰点体验，并从中探寻用户未被满足的需求，挖掘品牌的未来增长点。
蔚来是我们服务过的用户，李斌总坚持“以用户体验驱动”的品牌价值让蔚来找到了汽车领域的第二增长点。在传统汽车行业背景下，车主用户基本没有与品牌对话的渠道，理想驾驶体验的需求也从未被满足。蔚来品牌的创立打破了汽车领域“以性价比论优劣”的传统理念，为汽车整体行业的发现创造了新场景。
◆ 全面体验管理，通过体验驱动的企业组织变革
对品牌来说，以往的用户体验可能是设计部门的任务，但是从XM体验管理角度来说，未来的体验管理必然要贯穿整个企业内部流程的体系。
将企业战略层的目标逐级拆分到不同的组织结构内，由内至外的去运营XM体验管理，从而不断优化外部用户的品牌体验，持续追踪用户体验数据的变化，形成一套可持续性优化的闭环路径。
整体来看体验管理的未来动向已趋于明朗，整合性XM体验管理的竞争也即将拉开序幕，相信在未来10年内，行业内一定会出现两到三家的头部企业，在体验管理的基础上，针对差异化服务展开进一步的竞争。
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